Schwarmintelligenz und intrinsische Motivation im Dienstleistungsmarketing
Wie kann intrinsische Motivation beim Einzelnen und im Kollektiv entstehen? Welchen Beitrag können dazu UnternehmerInnen und Führungskräfte leisten?
Dienstleistungen sind gekennzeichnet durch Immaterialität, d.h. Nichtgreifbarkeit, Nicht-Transport- und –Lagerfähigkeit, insbesondere aber durch eine oft intensive Beteiligung von Leistungserbringern und Nutzern. Aus Letzterem ergeben sich regelmäßig Schwankungen in der Dienstleistungsqualität. Aus der Sicht des Marketings werden daher gerade im Dienstleistungsbereich neben den vier klassischen Komponenten des Marketing-Mixes (Produkt, Preis, Distribution und Kommunikation) drei weitere herangezogen: Personal, Prozesse und physische Ausstattung.
Bei genauerer Betrachtung der Merkmale von Dienstleistungen wird offensichtlich, dass der Schlüsselfaktor für erfolgreiches Dienstleistungsmarketing der Mensch ist – einerseits als Kunde, aber auch, und das wird oftmals unterschätzt, als DienstleisterIn. Naheliegend sind daher die Anforderungen an die involvierten MitarbeiterInnen: vor allem Kompetenz und Leistungsbereitschaft. Doch was motiviert kompetente LeistungsträgerInnen zu DIENEN? Zahlreiche Erhebungen belegen, dass oftmals Geld, Angst vor Jobverlust und dergleichen die treibenden Motivatoren sind. Individueller und kollektiver Sinn, Freude am Tun, Freude am Dienen – die Motivationstheorie spricht hier von intrinsischer Motivation – bleiben dabei, wenngleich oftmals im Rahmen der Werbung herangezogen, in vielen Fällen auf der Strecke. Dabei ist es gerade die Freude am Dienen (die verinnerlichten Sinn voraussetzt), welche nicht zuletzt für den Kunden den Unterschied macht.
Das Erkennen der Talente und der handlungsbestimmenden Motive der MitarbeiterInnen bildet dabei ohne Zweifel den Ausgangspunkt. Die Schaffung und Vermittlung von Sinn der unternehmerischen und individuellen Aufgaben (Mission) durch entsprechendes Vorleben und Kommunikation sowie die Gestaltung der Rahmenbedingungen wie etwa des Arbeitsumfelds können hier als Kernaufgaben der Führung genannt werden.
Schwarmintelligenz, also das in den Mitarbeitern schlummernde Potential im Kollektiv durch intrinsische Motivation und gemeinsamen „Sinn“ zu nutzen, stellt eine nach wie vor oft unterschätzte Chance für Unternehmen und alle Beteiligten dar.
Mag. Roland Pfaffeneder beschäftigt sich als Unternehmensberater und Vortragender vor allem mit Dienstleistungsmarketing und hier insbesondere mit der Entwicklung von Schwarmintelligenz und intrinsischer Motivation.
Kontakt: roland.pfaffeneder(at)gmx.at bzw. telefonisch 0699 121 808 54